- 2024-04-27jiajia1994
业主投诉处理从投诉开始到处理结束,是一个牵涉面广而又环环相扣的过程:接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。
(1)接诉:礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
(2)聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉,认真记录事情的要点。
(3)判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析,找到问题所在,应在第一时间以积极的正面态度回应业主,并告知物业管理公司的处理办法。
(4)回访。是与业主建立信任,弥补因种种原因造成误会的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求,公司管理应不断持续改进,始终要坚持落实好纠正与预防措施,从而保证不犯同样的错误。
遇到业主投诉,物业管理公司要教育员工采用逆向思维,首先假设业主讲的是事实,而不应假设业主的问题不在职责范围。当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决,不能解决的也要给对方一个合理的答复,不能讲出“这与我无关”之类的话。物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨,因为业主的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通,而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。
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