导读:【龙湖物业服务标准,2578条细则的龙湖式幸福】每年,业主与物业的纠纷都在上演,业主现在买房也有了看物业再下手的概念了。当你还在找物业N次抱怨楼下的垃圾房,当你还在烦恼电梯脏楼道不干净,当你还在想怎么跨过楼下的积水时候,在龙湖地产,业主们正享受着“ ...
每年,业主与物业的纠纷都在上演,业主现在买房也有了看物业再下手的概念了。当你还在找物业N次抱怨楼下的垃圾房,当你还在烦恼电梯脏楼道不干净,当你还在想怎么跨过楼下的积水时候,在龙湖地产,业主们正享受着“龙湖式幸福”。是否听说过龙湖物业服务标准呢?为了践行“善待你的一生”的承诺,龙湖物业定制了2578条物业细则。为您揭晓龙湖物业这些极致苛刻的完美服务。
18年,90%业主满意度的服务
龙湖物业成立于1997年8月,是国内第一家公开发布管理和服务标准的物业企业,被誉为“中国物业管理第一品牌”。18年来,4度荣膺全国住宅满意度综合第一,龙湖物业完美诠释了“善待你一生”的理念,为龙民们营造出了专属的“龙湖式幸福”。目前,龙湖物业正在管理全国14个城市的74个项目,累计管理面积超过1500万平方米,服务业主28万人。
2012年8月31日,龙湖物业标准白皮书的发布。这也是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。此次《龙湖物业标准白皮书(2012版)》共涉及63个文件,涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。一直以来,龙湖物业都是龙湖地产广受追捧的“秘密武器”之一,在业内外有口皆碑。
四阶段,龙湖物业服务标准的发展
龙湖物业经过18年的发展,从最初地产公司的一个辅助部门,发展成为独立核算的全国物业公司。从最初的“物业管理”转变为“物业服务”到标准的建立、文化的营造、全国化的发展,龙湖物业始终引领着整个行业。回顾18年的历程,龙湖物业的发展史亦是一个行业的发展史。
1997-2003,提出“善待你一生”的经营理念
在成立之初就确定了“物业服务”而非“物业管理”的自我定位,并提出了“善待你一生”的经营理念。1998年,龙湖通过香港品质保证局的认证,在物业行业停留在“看楼护院”的年代里,龙湖物业就已经开始规范服务流程、树立服务标准,并第一个将社区文化作为一项长期的重点工作来展开,举办了一系列诸如“孔祥东、吕思清草地音乐会”、“龙湖捕鱼节”等大型社区活动。
2003-2007,“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式
2003年起,“物业服务”已成为整个行业所认可的观念,园区的安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆陆续续出台。而龙湖物业在标准的基础上更近一步,首次提出了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式,将一成不变的物业服务体系营造的更加有乐趣。在这个阶段,龙湖物业开始针对性的设计服务流程,满足不同园区业主的需求。在社区文化的营造上更近一步,根据业主需求增加了很多亲情类的小型社区活动。
2007—2012,量化服务标准,研发内部管理流程
2007年,随着龙湖地产陆续布局成都和北京,龙湖物业也开始了从重庆向其他城市的扩张。随着进驻城市的不断增加,龙湖物业的组织也越来越庞大。在此期间,龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标准,以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服务。为此龙湖物业从内外两方面下手,一方面不断升级物业服务标准,将更多的标准量化,以便于执行和考核;另一方面着力于研发内部管理流程和方法,例如专家“飞行团”监督全国各专业标准、品质保障部保障产品品质和服务品质,“4+1”团队帮助新公司落地、“管理之星”“未来之星”帮助物业员工拓宽视野,学习物业管理经验等。
至今,龙湖物业已经经历了3个发展周期,现在正在向第四个发展阶段迈进,秦力洪希望,龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。
2578条细则,善待你的一生的承诺
门岗专员必须站如军姿,并时刻保持微笑;必须在规定时间内,记住小区50%以上业主的家庭成员姓名,车牌号甚至宠物的名字。雨停后20分钟内,路上不允许看到积水;楼梯扶手、小木条凳保持无尘,且抹擦方向必须统一;社区草坪上草的高度不得超过10厘米,且每平方米杂草数量不得超过5株;垃圾桶顶部烟灰缸里的烟灰不能超过5个,不能存在超过5分钟…
日常工程类
电梯年检
1 次/年
电梯日常维护
2 次/月
二次供水水池清洗消毒
2 次/年
小区安保类
小区消防演习
2 次/年
电梯解困演习
2 次/年
园区安全防范演习
2 次/年
周界安防系统测试
1 次/周
管理岗位夜间全面检查
2 次/周
园区保洁类
公共区域地面清扫
1 次/天
楼道地面拖抹
1 次/天
栏杆扶手擦拭
2 次/天
电梯轿厢清洁
2 次/天
生活垃圾清运
2 次/天
公共座椅擦拭
4 次/天
水体清洗
1 次/月
四害防治
4 次/月其余时段24小时上门
雨后积水处理
不超过1小时
果皮箱眼碗内烟头清理
不超过5个
地面垃圾处理
不超过半小时
小区干道清洗
3 次/年
园区绿化维护
灌木及绿篱修剪
6 次/年
落叶乔木修剪
1 次/年
常绿乔木修剪
1 次/年
重大节日小区主入口布置草花
3 次/年国庆、五一、春节
乔灌木叶面清洗
1 次/年
观叶植物叶面清洗
1 次/周 其余时段及时清洁
这些细节成就了龙湖物业,龙湖物业无法被复制的根本原因在于人心。龙湖物业的每位工作人员,都铭记龙湖物业标准,将业主视为自己的亲人,如亲人般“善待你一生”。2010年,第三方调查显示,龙湖物业的业主满意率为95.7%,2011年为93.4%。79%的客户表示因为龙湖物业,愿意再次购买龙湖地产的产品,有82%的客户表示因为龙湖物业,愿意向他人推荐龙湖地产的产品。
选一个好地方,买一间房子,守护一个家,是每个人的追求。选一个靠谱的楼盘,搭配上贴心的物业才更完美。好的物业如同一个优秀的管家,让的社区生活丰富美好,社区空间干净明亮,让人住的安心。龙湖物业服务标准落实如此到位,对每个业主践行“善待你一生”的承诺,小兔真羡慕业主们呀。