拓展维权渠道消费投诉更给力

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拓展维权渠道消费投诉更给力

　　近日，记者从河南省工商局了解到，今年第一季度，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询77793件，投诉17749件，举报2554件。受今年3·15“新消费，我做主”维权年主题影响，及3·15晚会各地消费投诉渠道的多元畅通，消费者对新型消费领域、新型侵权方式、新型维权途径都有了新的认识，消费投诉总量较去年同期有所增长。
　　从消费者身份看，来自城市的投诉占69.9%，来自农村的投诉占30.1%，与全国平均水平相比，河南省农村投诉占比明显较高，这说明一方面我省的城镇化水平低于全国平均水平，另一方面随着农村经济发展水平的提高，消费诉求渠道的不断拓展，农民消费者的消费维权意识也在进一步提升。
　　今年第一季度消费者投诉的热点分别为汽车、家装建材、手机、家用电器、电信服务、网络消费、电动自行车、文化娱乐体育服务。消费者投诉汽车的主要问题最为突出，表现在经销商不提供或拖延提供车辆出厂合格证；强制搭售保险；承诺补贴不兑现、热销车加价提车等；售后维修技术差、价格不透明、配件只换不修等。家用电器投诉主要集中在空调、电视机、洗衣机、热水器等电器。投诉的问题主是售后服务差，“三包”期内出现故障商家不予退换货或免费维修；送货安装难，商家延迟送货、拖延安装、安装时收取高额材料费、收取远程费等；实际收到货物与宣传不符，尤其是网购机器，外观、性能等与购买页面描述、图片展示有较大出入等。
　　近年来，随着我省网络消费发展迅猛，投诉量增长也很快。投诉的首要问题是质量问题，商品质量不合格和假冒的问题较多。其次是退换货问题，商家以各种理由拒绝或推延退换货，“七日无理由退货”实行难。再次是网络商家往往夸大产品性能、虚假宣传及个人信息泄露问题、商家发货慢、快递送货不及时等问题。
　　消费举报主要集中在住房、电信服务和食品等行业，售后服务、合同和商品质量问题是举报的主要问题。在消费投诉量方面，较多的类别有房屋、电信服务、交通工具等，共占投诉总量的49.7%。其中消费者对房屋的投诉量连续两年居各类投诉的首位，投诉问题主要为房屋存在质量问题、交房延误、定金纠纷，房屋交付面积与实际不符等。电信服务投诉量仍居第二位，投诉问题主要为运营商擅自更改消费套餐，套餐资费不明确，计费不合理、不透明、错扣，部分条款设置繁杂，垃圾短信多，手机通话及上网效果稳定差等。消费者对交通工具的投诉主要为新车短期内频繁出现故障、售后服务不到位、维修质量差等。
　　省工商局党组书记、局长马林青表示，在当前深入开展“两学一做”学习教育活动中，全省工商系统一定要把消费维权提升到讲政治的高度来抓，在12315窗口通过开展“三亮三比三评”，切实解决消费者关心的维权问题，着力提升消费维权工作效能，为全省社会经济发展营造放心安全的市场消费环境。
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